Нюансы опросов в email: Как получить у подписчиков постоянную обратную связь

Опубликовано 21/03/2017 BazaarEmail

Любой бизнес процветает, если знать о чем думают и чего хотят клиенты. Если задуматься, то причина, почему топ-компании так успешны на рынке — это их постоянная и неустанная работа с клиентами, постоянные опросы и непрекращающаяся обратная связь.

Это, конечно, сложно. К сожалению очень немного людей согласятся на контакт добровольно. Известный факт, что, например, 96% негативного отклика на Ваши контакты люди Вам не сообщат (хотя с другими людьми они поделятся более охотно).

Поэтому, если Вы хотите получить от подписчиков обратную связь, Вы должны будете обратиться к каждому напрямую. Один из самых популярных и массовых способов сделать это — запуск email опросов. Однако, если Вы уже когда-нибудь пробовали сделать это, то Вам наверняка известно, как трудно заставить подписчиков ответить на предлагаемые вопросы.

Исследования показывают, что если разослать отдельным письмом традиционный опросник с несколькими вопросами, то заполнят его ответами и пришлют Вам обратно, лишь 1,1% получателей.

Это ужасно низкие цифры, но обычно так оно и есть. Большинство опросов рассылаются по базе огромным списком вопросов без какого-то серьезного комментария. Поэтому и подписчики не особенно утруждают себя ответами.

Тогда возникает вопрос, а какой же существует наилучший способ получить от подписчиков более или менее солидную обратную связь? Как разослать опрос таким образом, чтобы люди сами захотели на него ответить?

К счастью ответы на эти вопросы существуют, но есть нюансы. Вместо того, чтобы рассылать по базе опросник с нужными вам вопросами, Вам необходимо поступить иначе, а именно:

Задавайте вопросы в процессе капельных рассылок и писем-триггеров.

Справка: «Капельная email рассылка» — это, как правило, автоматизированная рассылка серии писем с информацией о характеристиках и выгодах товара с целью подготовки потенциального клиента к предстоящей покупке.

Когда клиенты кликают на кнопку «Заказать продукт», направляете ли Вы им благодарственное письмо? А дальше, рассылаете ли Вы им серию писем, которые помогают пользоваться этим продуктом? Если ваш ответ «Да», то Вам немедленно нужно сделать следующее:

Добавить по одному вопросу в каждое из этих писем. Желательно, чтобы вопрос был в контексте письма.

Это одна из наиболее эффективных, недооцененных и редко используемых техник сбора откликов у подписчиков.

Например, в благодарственном письме после заказа продукта можно спросить, откуда клиент узнал о Вас, или о Вашей компании. И, чтобы совсем облегчить ему/ей задачу с ответом, дать несколько вариантов:

  • Поисковый сервер.
  • Узнал от друзей.
  • Прочитал блог, email, пост или статью.
  • Увидел рекламу.
  • Другое.

По статистике, более 50% подписчиков, прочитавших такое письмо, отвечают на поставленный вопрос.

Почему это работает?

Что касается писем-триггеров, то они обычно очень релевантны к потребителю. Они, как правило, несут пользу и ценность. Такими письмами Вы часто чем-то помогаете клиентам. Вы помогаете им — они готовы помочь Вам. В этом смысл. Статистика говорит, что такие письма приносят в 8 раз больше кликов, чем обычные маркетинговые или рекламные месседжи.

Задавая вопросы в капельной email рассылке — по одному вопросу в каждом письме, каждые несколько дней — Вы, по сути, создаете систему получения от подписчиков обратной связи. Конечно, нужно всячески облегчать им процедуру ответа и подчеркивать, как высоко Вы цените их мнение.

А теперь, если Вы готовы, рассмотрим несколько вопросов, которые Вам следует спросить у своих подписчиков:

Вопрос 1: Где конкретно Вы впервые о нас услышали?

Цель: этот вопрос поможет узнать, какой из каналов маркетинга у Вас работает наиболее эффективно.

Вы, конечно, можете с помощью инструментов аналитики отследить, откуда к Вам пришел тот или иной клиент, но это будет всего лишь последний сайт, который он посетил пред Вашим сайтом. А вот, задавая такой вопрос, Вы можете вдруг обнаружить, что клиент услышал о Вас, посетив месяц назад подкаст, где спикер — популярная личность — упоминал о Вашей компании.

Хорошая практика: Отправьте этот вопрос в приветственном письме, или в письме с символическим подарком 1-2 дня спустя его подписки, пока его память еще свежа.

Вопрос 2: Что Вы надеетесь получить с нашей помощью?

Цель: это вопрос используется, чтобы понять потребности подписчика и то, как он воспринимает Вашу ценность. Это крайне полезно, чтобы определить, на каких свойствах продукта делать приоритет, как улучшить Ваши письма. Это поможет Вам предлагать продукт, понимая намерения покупателей.

Хорошая практика: поставить этот вопрос в приветственном или во втором, или более позднем письме Вашей рассылки. Если Вы поставите подобный вопрос в первом, приветственном письме, то ответ, скорее всего, поможет Вам улучшить свои рекламные письма. А если Вы зададите этот вопрос на более поздних этапах, то ответ будет более полезен при анализе и представлении продукта.

Вопрос 3: Почему Вы решили не покупать/не заказывать продукт?

Цель: Когда кто-то решает не использовать Ваш продукт, разве Вам не хочется узнать, почему?

Из ответов Вы можете выяснить, что они нашли другой продукт лучше Вашего, или что Ваши цены слишком высоки, или у Вашего продукта плохой дизайн, а может быть они приходили к Вам просто посмотреть? Вооружившись этими знаниями, Вы можете внести какие-то изменения и все-таки получить новых клиентов.

Хорошая практика: Если у Вас есть пробный период для клиентов, то этот вопрос следует рассылать через 30-90 дней после его окончания. Если пробного периода нет, используйте какой-нибудь другой индикатор, который сигнализирует, что время идет, а клиент конвертироваться в покупателя все еще не спешит.

Вопрос 4: Что Вы теряете, если не воспользуетесь нашими предложениями?

Цель: этот вопрос поможет выяснить сильные и слабые стороны Вашего продукта, его полезность и ценность.

Те, кто пользуются Вашим продуктом, могут лучше Вас знать его характеристики и свойства. У продукта может быть одно или несколько свойств, более полезных, более впечатляющих, чем все остальные. Ваши клиенты могут поделиться этой информацией с Вами. А Вы, узнав от них об этих «убойных» качествах продукта, можете подкорректировать свои офферы и рекламные письма.

Хорошая практика: Это письмо лучше рассылать уже вовлеченным клиентам. Можно разослать его через месяц после того, как они сделали покупку.

Вопрос 5: Насколько вероятно, что Вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?

Цель: Это стандартный маркетинговый вопрос, а ответ на него хорошо отражает удовлетворение или неудовлетворение клиента.

Используйте его, чтобы всячески помочь тем, кто по каким то причинам неудовлетворен или расстроен. Используйте его также, чтобы поощрить тех, кто удовлетворен и счастлив поделиться информацией о Вас с другими.

Хорошая практика: Вы должны рассылать этот вопрос всем купившим Ваши продукты, особенно если они совершают последующие покупки. Неплохая идея — выделить в отдельный сегмент тех, кто наиболее удовлетворен и лоялен, и работать с ними отдельно, поощряя их подарками и скидками.

Заключение.

Здесь приведены лишь некоторые вопросы, которые помогают развивать бизнес с использованием email маркетинга. Главная мысль — как встраивать опросы в письма таким образом, чтобы гарантированно получать на них максимум ответов.

Если Вы считаете данную статью полезной, поделитесь ею в соцсетях или любым другим способом. А также не забудьте подписаться на получение новостей с блога.


Подпишитесь на нашу рассылку



Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *